ANALISIS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KOTA PALEMBANG

ANALISIS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN

BERMOTOR DI KOTA

PALEMBANG

Oleh :

DWI APRIANTO

NPM : 02.14.017

SKRIPSI

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian

Guna memperoleh gelar sarjana (S1)

Jurusan Ilmu Administrasi Negara

SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (STISIPOL) CANDRADIMUKA

PALEMBANG

2018

ANALISIS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN

BERMOTOR DI KOTA

PALEMBANG

Diajukan oleh :

DWI APRIANTO

NPM : 02.14.017

SKRIPSI

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian

Guna memperoleh gelar sarjana (S1)

Jurusan Ilmu Administrasi Negara

SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (STISIPOL) CANDRADIMUKA

PALEMBANG

2018

ANALISIS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR  DI KOTA PALEMBANG

Disusun Oleh :

Dwi Aprianto

NPM : 02.14.017

SKRIPSI

Merupakan salah satu syarat ujian

Guna memperoleh gelar sarjana (S1)

Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Telah disetujui oleh Pembimbing pada tanggal

seperti tertera dibawah ini

Pembimbing

            Dra. Lisdiana, M.Si                                Sentot Supriadi, S.Sos., M.Si

                Pembimbing I                                                Pembimbing II

Menyetujui :

Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara

H.M.  Vickri Bastari, M.Si

Tanggal :      April 2018

SKRIPSI

ANALISIS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR  DI KOTA PALEMBANG

Disusun Oleh :

Dwi Aprianto

NPM : 02.14.017

Telah diujikan dan dipertahankan di depan Tim Penguji

Pada Tanggal :       Mei 2018

SUSUNAN TIM PENGUJI

1.      Dra. Lisdiana, M.Si

Penguji I

2.      Sentot Supriady, S.Sos., M.Si

Penguji II

3.      H.M.  Vickri Bastari, M.Si

Penguji III

Skripsi ini diterima sebagai salah satu persyaratan

untuk memperoleh gelar Sarjana

Ketua STISIPOL Candradimuka

Dr. Hj. Lishapsari Prihatini, M.Si

HALAMAN PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama                                        :    Dwi Aprianto

NPM                                         :    02 14 017

Tempat dan Tanggal Lahir       :    Palembang, 07 April 1994

Program Studi                          :    Administrasi Negara

menyatakan dengan sesungguhnya bahwa :

1.      Seluruh data, informasi, interprestasi serta pernyataan dalam pembahasan dan kesimpulan yang disajikan dalam karya ilmiah ini kecuali yang disebutkan sumbernya adalah hasil pengamatan, penelitian, pengelolaan, serta pemikiran saya dengan pengarahan dari pembimbing yangd ditetapkan.

2.      Karya ilmiah yang saya tulis ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan nilai akademik, baik di STISIPOL Candradimuka maupun perguruan tinggi lainnya.

Demikian pernyataan ini dimuat dengan sebenar-benarnya dan apabila dikemudian hari dikemukakan adanya bukti ketidakbenaran dalam pernyataan di atas, maka saya bersedia menerima sanksi akademis berupa pembatalan gelar yang saya peroleh melalui karya ilmiah.

                                                         Palembang,       April 2018

                                                                       Yang membuat pernyataan,

                                                                       Dwi Aprianto

                                                         NPM. 02 14 017

ABSTRAK

Dwi Aprianto (NPM. 02.14.017). Judul Skripsi:” Analisis Pelayanan Sistem Administrasi Anunggal Satu Atap (Samsat) dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor  di Kota Palembang”. Jurusan Ilmu Administrasi Negara, pembimbing utama Dra. Lisdiana, M.Si dan pembimbing pendamping Sentot Supriady, S.Sos., M.Si.

            Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah  bagaimana penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang, faktor-faktor apa saja yang mendukung maupun yang menghambat penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang. Tujuan penelitian untuk mengetahui penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang, faktor-faktor yang mendukung maupun yang menghambat penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang.

            Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Menggunakan 10 orang sebagai key informan yang terdiri dari Kepala UPT Kantor Samsat Palembang, Petugas Pelayanan Samsat Palembang, Wajib Pajak/ Masyarakat.

Hasil penelitian ini yaitu pelayanan SAMSAT kota Palembang dalam pengurusan Pajak kendaraan bermotor berdasarkan indikator tangibles (bukti fisik) sudah baik, hanya ada beberapa kekurangan diantaranya area parkir, ruang tunggu dan fasilitas kamar mandi yang kurang terjaga kebersihannya. Dari segi kehandalan cukup baik, daya tanggap sudah baik, jaminan cukup baik dan empat sudah baik.  

Kata kunci: SAMSAT Palembang, Pelayanan, Pajak Kendaraan Bermotor

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

·      Hidup ini bagaikan skiripsi , banyak bab dan revisi yang harus dilewati. Tetapi akan selalu berakhir indah bagi mereka yang pantang menyerah.

PERSEMBAHAN

Dengan izin Allah saya ucapkan Alhamdulillahirobilalamin. Kupersembahkan karya kecil ini kepada:

-          Ayah dan ibu ku tercinta, tersayang terima kasih  atas dukungan, doa tiada henti dan motivasi yang engkau berikan hingga aku tidak pernah menggenal kata menyerah.

-          Saudara-saudara ku tersayang ayuk terima kasih masukan dan doanya.

-          Sahabat ku (Irwansyah. Boby, Isham, Angga) terima kasih atas bantuan dan dukungannya.

-          Dosen pembimbing dan para dosen pengajar terima kasih atas ilmu yang engkau berikan

-          Teman-teman seperjuangan ku serta seluruh anggkatan 2014 khususnya kelas Jia Reguler pagi terima kasih atas kekompakannya.

-          Almamater ku STISIPOL Candradimuka Palembang.

KATA PENGANTAR

            Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat-nya yang telah memberikan karunia kepada penulis, terutama karunia iman dan ilmu sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor di Kota Palembang. Penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat tersusun atas bantuan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1.      Ibu Dr. Hj. Lishapsari Prihatini, M.Si., Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Candradimuka Palembang;

2.      Ibu Dr. Hj. Umiyati Idris, SE, M.Si., Pembantu Ketua I Bidang Akademik;

3.      Bapak H. M. Vickri Bastari, SH, M.Si., Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara;

4.      Dra. Lisdiana, M.Si, selaku Pembimbing I dalam penulisan skripsi ini.

5.      Sentot Supriady, S.Sos., M.Si, selaku Pembimbing II penulisan skripsi ini.

6.      Pimpinan dan staff Pegawai Kantor Bersama Samsat Palembang I Provinsi Sumatera Selatan.

            Semoga segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT.

Demikianlah penulis sampaikan dengan harapan semoga Skripsi ini dapat bermanfaat.

Palembang,     April 2018      

Penulis                       

DAFTAR ISI

JUDUL...............................................................................................................       i

HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................      ii

PERNYATAAN................................................................................................     iii

PANITIA PENGUJI........................................................................................     iv

ABSTRAK........................................................................................................      v

RIWAYAT HIDUP..........................................................................................     vi

MOTTO PERSEMBAHAN............................................................................    vii

KATA PENGANTAR......................................................................................   viii

DAFTAR ISI.....................................................................................................     ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................    xii

DAFTAR GAMBAR........................................................................................   xiv

BAB I      PENDAHULUAN

A.       Latar belakang.............................................................................      1

B.       Identifikasi dan Perumusan Masalah...........................................    10

C.       Tujuan Penelitian .......................................................................    10

D.       Manfaat Penelitian.......................................................................    11

BAB II    TINJAUAN PUSTAKA

A.       Konsep Dasar Pelayanan ............................................................    13

1.      Pengertian Pelayanan............................................................    13

2.      Pengertian Pelayanan Publik ................................................    14

3.      Jenis-jenis Pelayanan Publik.................................................    15

4.      Asas-asas Pelayanan Publik .................................................    16

5.      Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ............    17

B.       Kualitas Pelayanan .....................................................................    19

1.      Pengertian Kualitas Pelayanan Publik .................................    19

2.      Dimensi Kualitas Pelayanan Publik......................................    20

3.      Kriteria Kualitas Pelayanan .................................................    21

C.     Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT).............    22

1.      Pengertian SAMSAT ...........................................................    22

2.      Tujuan dari SAMSAT ..........................................................    23

3.      Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Pelayanan

Program Pelayanan SAMSAT .............................................    23

D.    Pajak Kendaraan Bermotor .........................................................    28

E.     Penelitian Lain yang Relevan ......................................................    33

F.      Kerangka Pemikiran ....................................................................    35

BAB III   METODOLOGI PENELITIAN

A.    Tempat dan Waktu Penelitian......................................................    36

B.     Desain Penelitian..........................................................................    36

C.     Key Informan...............................................................................    37

D.    Definisi Operasional Variabel......................................................    38

E.     Instrumen Penelitian.....................................................................    40

F.      Teknik Analisis Data....................................................................    42

G.    Sistematika Laporan.....................................................................    43

H.    Jadwal Penelitian..........................................................................    44

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A.    Gambaran Umum Lokasi Penelitian............................................    45

1.      Sejarah SAMSAT ..................................................................    45

2.      Samsat Kota Palembang ........................................................    48

B.     Struktur Organisasi Samsat Palembang........................................    51

C.     Dasar Hukum Pelaksanaan Samsat Kota Palembang...................    54

D.    Wilayah Pelayanan SAMSAT di Palembang...............................    54

E.     Fasilitas dan Sarana Prasarana Kantor Samsat Palembang..........    55

F.      Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT kota

Palembang....................................................................................    58

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A.    Hasil Penelitian..............................................................................    79

1.      Penyenggaraan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di

SAMSAT kota Palembang......................................................    79

2.      Faktor Pendukung dalam Pelayanan SAMSAT Kota

Palembang................................................................................    91

3.      Faktor-faktor Penghambat dalam Pelayanan ..........................    95

B.     Pembahasan...................................................................................    98

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A.    Kesimpulan Penelitian................................................................... 110

B.     Saran.............................................................................................. 112

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

                                                                                                                     Hal

Tabel 3.1 Tabel Key Informan...................................................................       38

Tabel 3.2 Definsi Operasional Penelitian ..................................................        40

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian Skripsi ..........................................................        44

DAFTAR GAMBAR

                                                                                                                     Hal

Gambar 2.1 Kerangka pemikiran................................................................   35

Gambar 4.1 Struktur organisasi..................................................................   51

Gambar 4.2 Area Parkir SAMSAT Kota Palembang.................................    55

Gambar 4.3 Area Cek Fisik kendaraan ......................................................    56

Gambar 4.4 Area Bermain Anak ...............................................................    56

Gambar 4.5 Ruang Rawat Anak ................................................................    57

Gambar 4.6 Kondisi Toilet ........................................................................    58

Gambar 4.7 Mekanisme Penerbitan STNK Proses Pengesahan Ulang

.................  1 Tahunan ...............................................................................    62

Gambar 4.8 Mekanisme Penerbitan STNK Proses Pengesahan Ulang

.................  Lima Tahunan .........................................................................    64

Gambar 4.9 Mekanisme Pengurusan Pajak Balik Nama Kendaraan

.................   Bermotor dalam Kota ............................................................    67