Proposal Analisis Pelayanan Kantor SAMSAT Palembang

BAB I

PENDAHULUAN

A.    Latar Belakang

Manusia pada dasarnya membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan pelayanan tidak terpisahkan dalam kehidupan manusia. Dalam kehidupan bernegara, warga negara tentunya membutuhkan pelayanan dari para aparatur negaranya yang biasa disebut dengan pelayanan publik (public services). Pelayanan publik yang ideal merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh pemerintah kepada warga negaranya agar dapat terselenggaranya pemerintahan yang baik (Good Governance) dan pemerintahan yang bersih (Clean Government).

1

Pelayanan publik merupakan suatu bentuk layanan yang diberikan birokrasi/pemerintah kepada masyarakat. Pelaksanaan pelayanan publik dimaksudkan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang sesuai dengan keinginan dan harapan masyarakat. Karena pada hakekatnya pemerintah merupakan abdi masyarakat atau public servant. Sesuai dengan UU No 25 Tahun 2009, pelayanan publik diartikan sebagai kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam upaya memenuhi kebutuhan pelayanan yang sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara atas barang dan jasa, maupun pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pelayanan publik merupakan upaya pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus senantiasa baik dan berkualitas mendekati harapan masyarakat karena baik buruknya pelayanan publik yang diberikan birokrat kepada masyarakat sering dijadikan tolak ukur keberhasilan suatu instansi pemerintah.

Samsat merupakan suatu sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi, dan PT. Jasa Raharja (Persero) dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor, dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJJ), dan dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan "Kantor Bersama Samsat”.

Dalam hal ini, Polri memiliki fungsi penerbitan STNK; Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB); sedangkan PT. Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ). Lokasi Kantor Bersama Samsat umumnya berada di lingkungan Kantor Polri setempat, atau di lingkungan Satlantas/Ditlantas Polda setempat. Samsat ada di masing-masing provinsi, serta memiliki unit pelayanan di setiap kabupaten/kota.

Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Palembang merupakan salah satu instansi Pemerintah Sumatera Selatan yang bertugas memberikan pelayanan publik berupa barang dan jasa secara langsung kepada masyarakat. Pembentukan SAMSAT Kota Palembang dimaksudkan untuk memperlancar, mempermudah dan mempercepat pelayanan pajak kepada masyarakat. SAMSAT Kota Palembang merupakan suatu pelayanan/pengurusan pajak kendaraan bermotor.

Jenis-jenis pengurusan pajak kendaraan sistem kerjasama terpadu antara POLRI, Dinas Pendapatan Provinsi dan PT Jasa Raharja. Pelayanan di SAMSAT kota Palembang meliputi berbagai macam bermotor di SAMSAT Kota Palembang antara lain pelayanan untuk menerbitkan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor dan Pemungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLJJ). SAMSAT dapat di ibaratkan sebagai suatu cabang birokrasi yang berada di tengah-tengah birokrasi dan masyarakat. Pada posisinya di masyarakat, cabang SAMSAT harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat sebagai pengguna layanan baik pelayanan barang maupun pelayanan jasa.

Dalam kaitannya dengan pemungutan pajak kendaraan bermotor maka SAMSAT berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang optimal. Dalam pelayanan terdapat beberapa alasan SAMSAT harus memberi pelayanan yang optimal yaitu wajib pajak memiliki hak untuk dihormati, wajib pajak bukan bawahan instansi yang dapat diperintah paksa, pajak merupakan sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) serta merupakan instansi berkepentingan untuk memberi kepuasan dalam pembayaran pajak kendaraan bermotor.

Pelayanan jasa yang dilakukan di SAMSAT memang tidak berwujud seperti pelayanan barang. Meskipun wujud pelayanan tidak nampak, proses penyelenggaraannya dapat diamati dan dapat dirasakan, misal apakah layanan yang dilakukan dapat dinilai cepat, lambat, menyenangkan, menyulitkan, murah atau mahal. Jenis pelayanan jasa yang diberikan oleh SAMSAT Kota Palembang adalah pelayanan terkait pemungutan pajak kendaraan bermotor. Pajak kendaraan bermotor sendiri meliputi pajak atas kendaraan bermotor, bea balik nama kendaraan bermotor ditambah dengan Sumbangan Wajib Dana Lalu Lintas Jasa Raharja (SWDKLJJ).

Pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang dibedakan berdasarkan pemungutan pajak atas pendaftaran kendaraan bermotor baru, pemungutan pajak atas pengesahan ulang tahunan dan lima tahunan STNK dan bea balik nama kendaraan bermotor. Pengurusan pajak kendaraan bermotor merupakan kewajiban yang perlu dilakukan oleh pemilik kendaraan bermotor. Sebagai contoh pengesahan ulang STNK tahunan dan penggantian STNK lima tahunan sangat penting bagi pengendara kendaraan bermotor.

Pengesahan STNK berkaitan dengan masa aktif/berlaku atau tidaknya STNK. Jika STNK yang dimiliki sudah habis masa berlakunya maka pengendara kendaraan bermotor dapat dikenakan sanksi. Hal ini senada dengan materi Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pasal 68 yang menjelaskan bahwa setiap kendaraan bermotor yang dioperasikan dijalan wajib dilengkapi dengan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) yang masih berlaku. Bila pengendara mengemudikan kendaraan bermotor dengan STNK mati (sudah habis masa berlakunya) maka termasuk pelanggaran dan dapat dikenai sanksi administrative. Oleh karena itu pengurusan pajak kendaraan bermotor perlu dilakukan. Selain berhubungan dengan masa aktif STNK, pelayanan pajak kendaraan bermotor juga diperlukan mengingat adanya peningkatan jumlah kendaraan bermotor di Palembang dari waktu ke waktu.

Jumlah kendaraan bermotor yang terus bertambah maka bertambah pula masyarakat yang akan melakukan registrasi/pendaftaran kendaraan bermotornya di SAMSAT agar dapat dioperasikan. Semakin meningkat jumlah kendaraan bermotor yang ada dan perlu diregistrasi maka semakin meningkat pula pendapatan yang diterima. Tetapi jika peningkatan jumlah kendaraan bermotor tidak dibarengi dengan peningkatan sumber daya dalam pemungutan pajak kendaraan bermotor seperti peningkatan pelayanan maka hal tersebut dapat memunculkan permasalahan lain. Pelayanan pajak kendaraan bermotor menjadi tidak maksimal dan tidak akan terwujud kepuasan wajib pajak. Oleh karena itu peningkatan jumlah kendaraan bermotor merupakan peluang sekaligus tantangan bagi Pemda Kota Palembang khususnya SAMSAT Kota Palembang untuk dapat menyelenggarakan pelayanan pajak kendaraan bermotor secara baik dan optimal. SAMSAT sebagai salah satu birokrasi pemerintah yang memberikan pelayanan pajak yang kepada masyarakat juga tidak luput dari berbagai permasalahan terkait penyelenggaraan pelayanan publik.

Beberapa permasalahan yang sering terjadi di SAMSAT antara lain: Tuntutan masyarakat atas perbaikan pelayanan dalam hal kelengkapan kendaraan baik yang bersifat fisik maupun administrasi yang mudah dan cepat dikarenakan mobilitas masyarakat yang semakin tinggi dalam berlalu lintas. Untuk proses pembayaran pajak masih sering ditemui antrean panjang saat melakukan pembayaran pajak di kantor-kantor pelayanan pajak, terutama dalam pengurusan STNK dan SIM di SAMSAT.

Selain itu permasalahan waktu pelayanan kerja SAMSAT yang bersamaan dengan waktu kerja masyarakat. Seringkali masyarakat harus meninggalkan aktivitasnya atau meminta izin tidak masuk agar dapat melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Bila pelayanan yang diberikan tidak tepat waktu maka masyarakat harus meluangkan waktu lebih banyak untuk mengurus pajak kendaraan bermotornya. Permasalahan lain yaitu maraknya praktik percaloan yang masih sering ditemui di berbagai birokrasi penyelenggaraan pelayanan publik tidak terkecuali di SAMSAT Kota Palembang. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan dan untuk memecahkan permasalahan yang sering terjadi di organisasi publik dibutuhkan suatu inovasi agar pelayanan dapat menjadi lebih baik.

Penggunaan inovasi teknologi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di berbagai organisasi publik termasuk di SAMSAT semakin dijajaki demi terciptanya kepuasan pelanggan/masyarakat perkembangan masyarakat dan ekonomi yang semakin digerakkan oleh inovasi teknologi, adanya tuntutan baru atas efisiensi, produktivitas, akses rakyat terhadap informasi yang ada dalam birokrasi pemerintah serta tuntutan kepastian dan rasa aman dan nyaman. Inovasi teknologi dapat dilakukan melalui e-government. Dengan e-government informasi dari pemerintah dapat didistribusikan kepada masyarakat dengan cepat. Dengan akses informasi terbuka dari pemerintah dapat tercipta transparansi politik dan administrasi serta menghemat waktu, biaya atau sumber daya. Penggunaan teknologi dalam penyelenggaraan pelayanan publik sebenarnya sudah dilakukan oleh pemerintah Kota Palembang. Inovasi dilakukan SAMSAT Palembang sejak dengan meluncurkan SAMSAT online. SAMSAT online diharapkan dapat membantu masyarakat yang ingin melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor atau pelayanan lain di SAMSAT kota Palembang. Sistem ini memungkinkan pengguna layanan dapat melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor dari mana saja termasuk antar kota/kabupaten selama masih dalam wilayah kota Palembang.

Selain itu ada juga SAMSAT Keliling yang dilakukan dengan kendaraan bus yang didesain menyerupai kantor SAMSAT namun belum terhubung secara online dengan internet yang akan memudahkan masyarakatdalam membayar pajak kendaraan bermotor serta pelayanan perpanjangan Surat Izin Mengemudi (SIM) dan pembayaran pajak kendaraan bermotor atau pengesahan ulang tahunan STNK. Dengan prosedur yang tidak berbelit dan lokasi yang dapat dijangkau karena berada di keramaian, diharapkan masyarakat tidak punya alasan lagi untuk tidak membayar pajak kendaraan bermotornya.

Pada hakekatnya pelayanan SAMSAT Kota Palembang bertujuan untuk memberikan kepuasan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. SAMSAT Kota Palembang sebagai salah satu instansi pemerintah daerah harus mampu melayani masyarakat secara maksimal dari penyelenggaraan pelayanan, kinerja aparat, dan mekanisme kerja yang ada. Selain itu kepuasan masyarakat sebagai wajib pajak merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan aparat pajak. Wajib Pajak dalam membayar pajaknya tidak merasakan imbalan secara langsung, maka wajar bila dalam proses pemungutan pajak harus diimbangi dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas kinerja pelayanan yang baik akan menimbulkan kepuasan wajib pajak dalam membayar pajak dan kepuasan itu pada gilirannya akan mendorong wajib pajak mematuhi segala kewajibannya.

Kantor Samsat (Satuan Manunggal Satu Atap) Kota Palembang merupakan bentuk pelayanan satu atap yang digunakan untuk pelayanan  proses pembayaran  pajak kendaraan, mutasi, uji kir, perpanjangan BPKB, maupun uji  rangka kendaraan. Institusi ini  mewadahi semua bentuk pelayanan yang ada, namun harus melalui berbagai pintu yang  berbeda. Pintu  yang dimaksud  adalah aspek   prosedural, administratif, maupun  regulasi yang berbeda tergantung jenis pelayanan apa yang mau  dikehendaki masyarakat. Namun, di balik adanya berbagai perbedaan pintu tersebut, kesemuanya kemudian mempunyai simililaritas yakni bentuk pelayanan yang  lama,  prosedur yang  berbelit,  regulatif, maupun  sikap arogan rutin yang  dipertontonkan oleh birokrat.  

Berdasarkan pengamatan peneliti di SAMSAT kota Palembang, pelayanan yang diberkan masih terkesan Lambat. Pemanfaatan peralatan dan perlengkapan operasional yang digunakan pada saat pelayanan berlangsung, terkadang mengalami gangguan teknis seperti: kehabisan kertas contiunus form serta blangko notis pajak yang habis sebagai pembuatan laporan, kondisi komputer dan printer yang terkadang error dan macet, sehingga menyebabkan terganggunya proses pelayanan. Selain itu masih kurangnya sumber daya manusia (SDM) di SAMSAT Palembang yang masih kekurangan Aparatur Sipil Negara yang terdiri dari pegawai struktural dan pegawai pelaksana. Sehingga setiap aparatur mengerjakan pekerjaan yang ganda (double job). Contoh: seorang pegawai A mempunyai tupoksi di bidang pengarsipan dan  yang bersangkutan mempunyai tugas bantuan pelayanan di bagian lainnya, dan juga loket tempat melakukan administrasi di kantor samsat sering kosong atau tidak ada petugas yang berjaga di loket pelayanan SAMSAT, sehingga membuat waktu pengurusan pajak semakin lama sampai memakan waktu 1 jam. Ditambah lagi petugas loket melayani agen pembayaran pajak yang memiliki satu nomor antri sedangkan mereka mengurus lebih dari satu bahkan sampai dari sepuluh berkas kendaraan bermotor segingga menyembabkan semakin lama masyarakat wajib pajak yang mengantri. Agen ini biasa mengurusi perusahaan atau dealer kendaraan bermotor.

Prosedur pelayanan yang berbelit-belit masih sering terjadi di SAMSAT Palembang. Seperti misalnya seringkali wajib pajak yang harus di oper ke loket lain sementara no antri yang diperolehnya menunjukkan loket yang dituju, hal ini dengan alasan bahwa untuk nomor antrian sudah dibagi untuk masing-masing loket. Sehingga pada saat mendaftar di loket yang ditunjuk tadi, wajib pajak harus menunggu kembali no antriannya dipanggil.     

Lamanya proses pelayanan publik yang dilakukan oleh petugas justru menyebabkan pengurusan pajak tidak sesuai dengan yang dijanjikan yaitu 30 menit saja. Sedangkan wajib pajak harus menjalankan rutinitas sehari-hari sebagai pekerja atau profesi lainnya. Tidak heran apabila dalam pengurusan pajak terkadang memakan waktu hampir setengah hari kerja bahkan lebih tergantung dari jumlah wajib pajak yang mengantri. Kondisi seperti inilah yang menyebabkan banyak sekali wajib pajak yang terkadang malas untuk mengurus pajak sendiri hingga akhirnya menggunakan jasa agen atau calo untuk mengurus pajak. Bahkan ada saja yang membiarkan pajaknya mati dan tidak membayar pajak sama sekali.

Berdasarkan uraian diatas peneliti tertarik untuk meneliti lebih dalam mengenai penyelenggaraan pelayanan SAMSAT Kota Palembang dalam melaksanakan tugas pokoknya, menjalankan fungsinya sebagai pelaksana operasional pemungutan pajak kendaraan bermotor di Kota Palembang dalam mewujudkan pelayanan pajak yang optimal. Untuk itulah penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul, “Analisis Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor di Kota Palembang”

B.     Identifikasi dan Perumusan Masalah

Berdasarakan latar belakang masalah diatas maka dapat diidentifikasi beberapa permasalahan-permasalahan yang terjadi sebagai berikut:

1.      Masih minimnya ketersediaan jumlah SDM yang mumpuni sehingga mengakibatkan proses pelayanan kepada masyarakat menjadi lama

2.      Lamanya pelayanan yang diberikan SAMSAT Kota Palembang serta birokrasi yang kurang efektif dan efesien menyebabkan masyarakat merasakan apatis dengan pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT.

3.      Masyarakat menuntut pelayanan yang cepat dan efektif, sehingga lebih banyak memilih pengurusan pajak melalui agen atau calo informal.

Berdasarkan pembatasan masalah diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:

1.        Bagaimana penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang ?

2.        Faktor-faktor apa saja yang mendukung penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang ?

3.        Faktor-faktor apa saja yang menghambat penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang ?

C.    Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:

1.      Untuk memahami dan mengetahui penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang.

2.      Untuk mengetahui faktor-faktor yang mendukung penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang.

3.      Untuk mengetahui faktor-faktor yang menghambat penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang.

D.    Manfaat Penelitian         

Penulis sangat berharap penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut:

1.        Secara teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi, menambah informasi dan pengetahuan mengenai penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor, faktor pendukung dan hambatanhambatan dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor.

2.        Secara praktis

a.       Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran tentang pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang. Selain itu, melalui penelitian ini peneliti dapat mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan sekaligus dapat menambah pengetahuan dan wawasan peneliti terkait penerapan pelayanan publik yang dilakukan oleh SAMSAT sebagai suatu sistem kerjasama terpadu tiga instansi pemerintah dan sebagai syarat untuk mendapat derajat sarjana pada Ilmu Administrasi Negara.

b.      Bagi SAMSAT Kota Palembang

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi SAMSAT Kota Palembang untuk lebih mengoptimalkan pelayanan pajak kendaraan bermotor yang efektif dan efisien dalam rangka mewujudkan kepuasan bagi wajib pajak.

c.       Bagi Masyarakat

Memberikan pengetahuan dan wawasan kepada masyarakat mengenai prosedur dan mekanisme pelayanan pajak kendaraan bermotor sekaligus memberikan pemahaman kepada masyarakat tentang budaya pelayanan publik yang seharusnya

Lebih Lengkap Hubungi : WA 0823-0728-6262

Read More

ANALISIS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR DI KOTA PALEMBANG

ANALISIS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN

BERMOTOR DI KOTA

PALEMBANG

Oleh :

DWI APRIANTO

NPM : 02.14.017

SKRIPSI

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian

Guna memperoleh gelar sarjana (S1)

Jurusan Ilmu Administrasi Negara

SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (STISIPOL) CANDRADIMUKA

PALEMBANG

2018

ANALISIS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN

BERMOTOR DI KOTA

PALEMBANG

Diajukan oleh :

DWI APRIANTO

NPM : 02.14.017

SKRIPSI

Untuk memenuhi salah satu syarat ujian

Guna memperoleh gelar sarjana (S1)

Jurusan Ilmu Administrasi Negara

SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK (STISIPOL) CANDRADIMUKA

PALEMBANG

2018

ANALISIS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR  DI KOTA PALEMBANG

Disusun Oleh :

Dwi Aprianto

NPM : 02.14.017

SKRIPSI

Merupakan salah satu syarat ujian

Guna memperoleh gelar sarjana (S1)

Jurusan Ilmu Administrasi Negara

Telah disetujui oleh Pembimbing pada tanggal

seperti tertera dibawah ini

Pembimbing

            Dra. Lisdiana, M.Si                                Sentot Supriadi, S.Sos., M.Si

                Pembimbing I                                                Pembimbing II

Menyetujui :

Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara

H.M.  Vickri Bastari, M.Si

Tanggal :      April 2018

SKRIPSI

ANALISIS PELAYANAN SISTEM ADMINISTRASI MANUNGGAL SATU ATAP (SAMSAT) DALAM PENGURUSAN PAJAK KENDARAAN BERMOTOR  DI KOTA PALEMBANG

Disusun Oleh :

Dwi Aprianto

NPM : 02.14.017

Telah diujikan dan dipertahankan di depan Tim Penguji

Pada Tanggal :       Mei 2018

SUSUNAN TIM PENGUJI

1.      Dra. Lisdiana, M.Si

Penguji I

2.      Sentot Supriady, S.Sos., M.Si

Penguji II

3.      H.M.  Vickri Bastari, M.Si

Penguji III

Skripsi ini diterima sebagai salah satu persyaratan

untuk memperoleh gelar Sarjana

Ketua STISIPOL Candradimuka

Dr. Hj. Lishapsari Prihatini, M.Si

HALAMAN PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama                                        :    Dwi Aprianto

NPM                                         :    02 14 017

Tempat dan Tanggal Lahir       :    Palembang, 07 April 1994

Program Studi                          :    Administrasi Negara

menyatakan dengan sesungguhnya bahwa :

1.      Seluruh data, informasi, interprestasi serta pernyataan dalam pembahasan dan kesimpulan yang disajikan dalam karya ilmiah ini kecuali yang disebutkan sumbernya adalah hasil pengamatan, penelitian, pengelolaan, serta pemikiran saya dengan pengarahan dari pembimbing yangd ditetapkan.

2.      Karya ilmiah yang saya tulis ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan nilai akademik, baik di STISIPOL Candradimuka maupun perguruan tinggi lainnya.

Demikian pernyataan ini dimuat dengan sebenar-benarnya dan apabila dikemudian hari dikemukakan adanya bukti ketidakbenaran dalam pernyataan di atas, maka saya bersedia menerima sanksi akademis berupa pembatalan gelar yang saya peroleh melalui karya ilmiah.

                                                         Palembang,       April 2018

                                                                       Yang membuat pernyataan,

                                                                       Dwi Aprianto

                                                         NPM. 02 14 017

ABSTRAK

Dwi Aprianto (NPM. 02.14.017). Judul Skripsi:” Analisis Pelayanan Sistem Administrasi Anunggal Satu Atap (Samsat) dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor  di Kota Palembang”. Jurusan Ilmu Administrasi Negara, pembimbing utama Dra. Lisdiana, M.Si dan pembimbing pendamping Sentot Supriady, S.Sos., M.Si.

            Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah  bagaimana penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang, faktor-faktor apa saja yang mendukung maupun yang menghambat penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang. Tujuan penelitian untuk mengetahui penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang, faktor-faktor yang mendukung maupun yang menghambat penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang.

            Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif. Menggunakan 10 orang sebagai key informan yang terdiri dari Kepala UPT Kantor Samsat Palembang, Petugas Pelayanan Samsat Palembang, Wajib Pajak/ Masyarakat.

Hasil penelitian ini yaitu pelayanan SAMSAT kota Palembang dalam pengurusan Pajak kendaraan bermotor berdasarkan indikator tangibles (bukti fisik) sudah baik, hanya ada beberapa kekurangan diantaranya area parkir, ruang tunggu dan fasilitas kamar mandi yang kurang terjaga kebersihannya. Dari segi kehandalan cukup baik, daya tanggap sudah baik, jaminan cukup baik dan empat sudah baik.  

Kata kunci: SAMSAT Palembang, Pelayanan, Pajak Kendaraan Bermotor

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO

·      Hidup ini bagaikan skiripsi , banyak bab dan revisi yang harus dilewati. Tetapi akan selalu berakhir indah bagi mereka yang pantang menyerah.

PERSEMBAHAN

Dengan izin Allah saya ucapkan Alhamdulillahirobilalamin. Kupersembahkan karya kecil ini kepada:

-          Ayah dan ibu ku tercinta, tersayang terima kasih  atas dukungan, doa tiada henti dan motivasi yang engkau berikan hingga aku tidak pernah menggenal kata menyerah.

-          Saudara-saudara ku tersayang ayuk terima kasih masukan dan doanya.

-          Sahabat ku (Irwansyah. Boby, Isham, Angga) terima kasih atas bantuan dan dukungannya.

-          Dosen pembimbing dan para dosen pengajar terima kasih atas ilmu yang engkau berikan

-          Teman-teman seperjuangan ku serta seluruh anggkatan 2014 khususnya kelas Jia Reguler pagi terima kasih atas kekompakannya.

-          Almamater ku STISIPOL Candradimuka Palembang.

KATA PENGANTAR

            Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas rahmat-nya yang telah memberikan karunia kepada penulis, terutama karunia iman dan ilmu sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Analisis Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) dalam Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor di Kota Palembang. Penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat tersusun atas bantuan dari berbagai pihak, untuk itu pada kesempatan yang baik ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:

1.      Ibu Dr. Hj. Lishapsari Prihatini, M.Si., Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Candradimuka Palembang;

2.      Ibu Dr. Hj. Umiyati Idris, SE, M.Si., Pembantu Ketua I Bidang Akademik;

3.      Bapak H. M. Vickri Bastari, SH, M.Si., Ketua Jurusan Ilmu Administrasi Negara;

4.      Dra. Lisdiana, M.Si, selaku Pembimbing I dalam penulisan skripsi ini.

5.      Sentot Supriady, S.Sos., M.Si, selaku Pembimbing II penulisan skripsi ini.

6.      Pimpinan dan staff Pegawai Kantor Bersama Samsat Palembang I Provinsi Sumatera Selatan.

            Semoga segala kebaikan yang telah diberikan kepada penulis mendapat balasan yang setimpal dari Allah SWT.

Demikianlah penulis sampaikan dengan harapan semoga Skripsi ini dapat bermanfaat.

Palembang,     April 2018      

Penulis                       

DAFTAR ISI

JUDUL...............................................................................................................       i

HALAMAN PENGESAHAN..........................................................................      ii

PERNYATAAN................................................................................................     iii

PANITIA PENGUJI........................................................................................     iv

ABSTRAK........................................................................................................      v

RIWAYAT HIDUP..........................................................................................     vi

MOTTO PERSEMBAHAN............................................................................    vii

KATA PENGANTAR......................................................................................   viii

DAFTAR ISI.....................................................................................................     ix

DAFTAR TABEL ............................................................................................    xii

DAFTAR GAMBAR........................................................................................   xiv

BAB I      PENDAHULUAN

A.       Latar belakang.............................................................................      1

B.       Identifikasi dan Perumusan Masalah...........................................    10

C.       Tujuan Penelitian .......................................................................    10

D.       Manfaat Penelitian.......................................................................    11

BAB II    TINJAUAN PUSTAKA

A.       Konsep Dasar Pelayanan ............................................................    13

1.      Pengertian Pelayanan............................................................    13

2.      Pengertian Pelayanan Publik ................................................    14

3.      Jenis-jenis Pelayanan Publik.................................................    15

4.      Asas-asas Pelayanan Publik .................................................    16

5.      Prinsip-prinsip Penyelenggaraan Pelayanan Publik ............    17

B.       Kualitas Pelayanan .....................................................................    19

1.      Pengertian Kualitas Pelayanan Publik .................................    19

2.      Dimensi Kualitas Pelayanan Publik......................................    20

3.      Kriteria Kualitas Pelayanan .................................................    21

C.     Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT).............    22

1.      Pengertian SAMSAT ...........................................................    22

2.      Tujuan dari SAMSAT ..........................................................    23

3.      Faktor Pendukung dan Penghambat dalam Pelayanan

Program Pelayanan SAMSAT .............................................    23

D.    Pajak Kendaraan Bermotor .........................................................    28

E.     Penelitian Lain yang Relevan ......................................................    33

F.      Kerangka Pemikiran ....................................................................    35

BAB III   METODOLOGI PENELITIAN

A.    Tempat dan Waktu Penelitian......................................................    36

B.     Desain Penelitian..........................................................................    36

C.     Key Informan...............................................................................    37

D.    Definisi Operasional Variabel......................................................    38

E.     Instrumen Penelitian.....................................................................    40

F.      Teknik Analisis Data....................................................................    42

G.    Sistematika Laporan.....................................................................    43

H.    Jadwal Penelitian..........................................................................    44

BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN

A.    Gambaran Umum Lokasi Penelitian............................................    45

1.      Sejarah SAMSAT ..................................................................    45

2.      Samsat Kota Palembang ........................................................    48

B.     Struktur Organisasi Samsat Palembang........................................    51

C.     Dasar Hukum Pelaksanaan Samsat Kota Palembang...................    54

D.    Wilayah Pelayanan SAMSAT di Palembang...............................    54

E.     Fasilitas dan Sarana Prasarana Kantor Samsat Palembang..........    55

F.      Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di SAMSAT kota

Palembang....................................................................................    58

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A.    Hasil Penelitian..............................................................................    79

1.      Penyenggaraan Pelayanan Pajak Kendaraan Bermotor di

SAMSAT kota Palembang......................................................    79

2.      Faktor Pendukung dalam Pelayanan SAMSAT Kota

Palembang................................................................................    91

3.      Faktor-faktor Penghambat dalam Pelayanan ..........................    95

B.     Pembahasan...................................................................................    98

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

A.    Kesimpulan Penelitian................................................................... 110

B.     Saran.............................................................................................. 112

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

                                                                                                                     Hal

Tabel 3.1 Tabel Key Informan...................................................................       38

Tabel 3.2 Definsi Operasional Penelitian ..................................................        40

Tabel 3.3 Jadwal Penelitian Skripsi ..........................................................        44

DAFTAR GAMBAR

                                                                                                                     Hal

Gambar 2.1 Kerangka pemikiran................................................................   35

Gambar 4.1 Struktur organisasi..................................................................   51

Gambar 4.2 Area Parkir SAMSAT Kota Palembang.................................    55

Gambar 4.3 Area Cek Fisik kendaraan ......................................................    56

Gambar 4.4 Area Bermain Anak ...............................................................    56

Gambar 4.5 Ruang Rawat Anak ................................................................    57

Gambar 4.6 Kondisi Toilet ........................................................................    58

Gambar 4.7 Mekanisme Penerbitan STNK Proses Pengesahan Ulang

.................  1 Tahunan ...............................................................................    62

Gambar 4.8 Mekanisme Penerbitan STNK Proses Pengesahan Ulang

.................  Lima Tahunan .........................................................................    64

Gambar 4.9 Mekanisme Pengurusan Pajak Balik Nama Kendaraan

.................   Bermotor dalam Kota ............................................................    67

Read More