BAB
I
PENDAHULUAN
A.
Latar
Belakang
Manusia pada dasarnya
membutuhkan pelayanan, bahkan dapat dikatakan pelayanan tidak terpisahkan dalam
kehidupan manusia. Dalam kehidupan bernegara, warga negara tentunya
membutuhkan pelayanan dari para aparatur negaranya yang biasa disebut dengan
pelayanan publik (public services).
Pelayanan publik yang ideal merupakan kewajiban yang harus dilaksanakan oleh
pemerintah kepada warga negaranya agar dapat terselenggaranya pemerintahan yang
baik (Good Governance) dan pemerintahan
yang bersih (Clean Government).
|
Pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat harus senantiasa baik dan berkualitas mendekati harapan
masyarakat karena baik buruknya pelayanan publik yang diberikan birokrat kepada
masyarakat sering dijadikan tolak ukur keberhasilan suatu instansi pemerintah.
Samsat merupakan suatu
sistem kerjasama secara terpadu antara Polri, Dinas Pendapatan Provinsi,
dan PT. Jasa
Raharja (Persero) dalam pelayanan untuk menerbitkan STNK dan
Tanda Nomor Kendaraan Bermotor yang dikaitkan dengan pemasukan uang ke kas
negara baik melalui Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan
Bermotor, dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJJ), dan
dilaksanakan pada satu kantor yang dinamakan "Kantor Bersama Samsat”.
Dalam hal ini, Polri
memiliki fungsi penerbitan STNK; Dinas Pendapatan Provinsi menetapkan besarnya
Pajak Kendaraan Bermotor (PKB) dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBN-KB);
sedangkan PT.
Jasa Raharja mengelola Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan
(SWDKLLJ). Lokasi Kantor Bersama Samsat umumnya berada di lingkungan Kantor
Polri setempat, atau di lingkungan Satlantas/Ditlantas Polda setempat. Samsat
ada di masing-masing provinsi, serta memiliki unit pelayanan di setiap
kabupaten/kota.
Sistem Administrasi
Manunggal Satu Atap (SAMSAT) Kota Palembang merupakan salah satu instansi
Pemerintah Sumatera Selatan
yang bertugas memberikan pelayanan publik berupa barang dan jasa secara
langsung kepada masyarakat. Pembentukan SAMSAT Kota Palembang dimaksudkan
untuk memperlancar, mempermudah dan mempercepat
pelayanan pajak kepada masyarakat.
SAMSAT Kota Palembang
merupakan suatu pelayanan/pengurusan
pajak kendaraan bermotor.
Jenis-jenis pengurusan
pajak kendaraan sistem kerjasama terpadu antara POLRI, Dinas Pendapatan Provinsi
dan PT Jasa Raharja. Pelayanan di SAMSAT kota Palembang
meliputi berbagai macam
bermotor di SAMSAT Kota Palembang
antara
lain pelayanan untuk menerbitkan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat
Tanda Coba Kendaraan Bermotor, Tanda Nomor Kendaraan Bermotor, Tanda Coba Kendaraan Bermotor dan Pemungutan Pajak
Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta Sumbangan
Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLJJ). SAMSAT dapat di ibaratkan sebagai suatu cabang birokrasi
yang berada di tengah-tengah birokrasi dan masyarakat. Pada posisinya di masyarakat,
cabang SAMSAT harus memberikan pelayanan yang memuaskan kepada masyarakat sebagai
pengguna layanan baik pelayanan barang maupun pelayanan jasa.
Dalam kaitannya dengan pemungutan
pajak kendaraan bermotor maka SAMSAT berkewajiban untuk memberikan pelayanan yang
optimal. Dalam pelayanan terdapat
beberapa alasan SAMSAT harus memberi pelayanan yang optimal yaitu wajib pajak
memiliki hak untuk dihormati, wajib pajak bukan bawahan instansi yang dapat diperintah
paksa, pajak merupakan sumber Pendapatan Asli Daerah (PAD) serta merupakan instansi
berkepentingan untuk memberi kepuasan dalam pembayaran pajak kendaraan
bermotor.
Pelayanan jasa yang dilakukan
di SAMSAT memang tidak berwujud seperti pelayanan barang. Meskipun wujud pelayanan tidak nampak, proses penyelenggaraannya dapat diamati
dan dapat dirasakan, misal apakah layanan yang dilakukan dapat dinilai cepat, lambat,
menyenangkan, menyulitkan, murah atau mahal. Jenis pelayanan jasa yang diberikan
oleh SAMSAT Kota Palembang
adalah
pelayanan terkait pemungutan pajak kendaraan bermotor. Pajak kendaraan bermotor
sendiri meliputi pajak atas kendaraan bermotor, bea balik nama kendaraan bermotor
ditambah dengan Sumbangan Wajib Dana Lalu Lintas Jasa Raharja (SWDKLJJ).
Pelayanan pajak kendaraan
bermotor di SAMSAT Kota
Palembang
dibedakan
berdasarkan pemungutan pajak atas pendaftaran kendaraan bermotor baru, pemungutan
pajak atas pengesahan ulang tahunan dan lima tahunan STNK dan bea balik nama
kendaraan bermotor. Pengurusan pajak kendaraan bermotor merupakan kewajiban
yang perlu dilakukan oleh pemilik kendaraan bermotor. Sebagai contoh pengesahan ulang STNK tahunan
dan penggantian STNK lima tahunan sangat penting bagi pengendara kendaraan bermotor.
Pengesahan STNK berkaitan
dengan masa aktif/berlaku atau tidaknya STNK. Jika STNK yang dimiliki sudah
habis masa berlakunya maka pengendara kendaraan bermotor dapat dikenakan
sanksi. Hal ini senada dengan materi Undang-Undang Nomor 22 Tahun 2009 tentang
Lalu Lintas dan Angkutan Jalan pasal 68 yang menjelaskan bahwa setiap kendaraan
bermotor yang dioperasikan dijalan wajib dilengkapi dengan Surat Tanda Nomor Kendaraan
(STNK) dan Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB) yang masih berlaku. Bila pengendara
mengemudikan kendaraan bermotor dengan STNK mati (sudah habis masa berlakunya)
maka termasuk pelanggaran dan dapat dikenai sanksi administrative. Oleh karena itu
pengurusan pajak kendaraan bermotor perlu dilakukan. Selain berhubungan dengan masa
aktif STNK, pelayanan pajak kendaraan bermotor juga diperlukan mengingat adanya
peningkatan jumlah kendaraan bermotor di Palembang dari
waktu ke waktu.
Jumlah kendaraan bermotor
yang terus bertambah maka bertambah pula masyarakat yang akan melakukan registrasi/pendaftaran kendaraan bermotornya
di SAMSAT agar dapat
dioperasikan. Semakin
meningkat jumlah kendaraan bermotor yang ada dan perlu diregistrasi maka semakin
meningkat pula pendapatan yang diterima. Tetapi jika peningkatan jumlah kendaraan
bermotor tidak dibarengi dengan peningkatan sumber daya dalam pemungutan pajak kendaraan
bermotor seperti peningkatan pelayanan maka hal tersebut dapat memunculkan permasalahan
lain. Pelayanan pajak kendaraan bermotor menjadi tidak maksimal dan tidak akan
terwujud kepuasan wajib pajak. Oleh karena itu peningkatan jumlah kendaraan bermotor
merupakan peluang sekaligus tantangan bagi Pemda Kota
Palembang khususnya
SAMSAT Kota Palembang
untuk dapat menyelenggarakan pelayanan pajak
kendaraan bermotor secara baik dan optimal. SAMSAT sebagai salah satu birokrasi
pemerintah yang memberikan pelayanan pajak yang kepada masyarakat juga tidak luput
dari berbagai permasalahan terkait penyelenggaraan pelayanan publik.
Beberapa permasalahan
yang sering terjadi di SAMSAT antara lain: Tuntutan
masyarakat atas perbaikan pelayanan dalam hal
kelengkapan kendaraan
baik yang bersifat fisik maupun administrasi yang mudah dan cepat dikarenakan
mobilitas masyarakat yang semakin tinggi dalam berlalu lintas. Untuk proses pembayaran pajak masih
sering ditemui antrean panjang saat melakukan pembayaran pajak di kantor-kantor
pelayanan pajak, terutama
dalam pengurusan STNK dan SIM di SAMSAT.
Selain itu permasalahan
waktu pelayanan kerja SAMSAT yang bersamaan dengan waktu kerja masyarakat. Seringkali
masyarakat harus meninggalkan aktivitasnya atau meminta izin tidak masuk agar dapat
melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor. Bila pelayanan yang diberikan tidak
tepat waktu maka masyarakat harus meluangkan waktu lebih banyak untuk mengurus
pajak kendaraan bermotornya. Permasalahan
lain yaitu maraknya praktik percaloan yang masih sering ditemui di berbagai birokrasi
penyelenggaraan pelayanan publik tidak terkecuali di SAMSAT Kota Palembang. Untuk dapat meningkatkan kualitas
pelayanan dan untuk memecahkan permasalahan yang sering terjadi di organisasi
publik dibutuhkan suatu inovasi agar pelayanan dapat menjadi lebih baik.
Penggunaan inovasi
teknologi dalam penyelenggaraan pelayanan publik di berbagai organisasi publik termasuk
di SAMSAT semakin dijajaki demi terciptanya
kepuasan pelanggan/masyarakat perkembangan
masyarakat dan ekonomi yang semakin digerakkan oleh inovasi teknologi, adanya tuntutan
baru atas efisiensi, produktivitas, akses rakyat terhadap informasi yang ada dalam
birokrasi pemerintah serta tuntutan kepastian dan rasa aman dan nyaman. Inovasi teknologi dapat dilakukan melalui
e-government. Dengan e-government informasi dari pemerintah
dapat didistribusikan kepada masyarakat dengan cepat. Dengan akses informasi
terbuka dari pemerintah dapat tercipta transparansi politik dan administrasi serta
menghemat waktu, biaya atau sumber daya. Penggunaan teknologi dalam penyelenggaraan pelayanan publik
sebenarnya sudah dilakukan oleh pemerintah Kota Palembang. Inovasi dilakukan SAMSAT
Palembang
sejak
dengan meluncurkan SAMSAT online. SAMSAT online diharapkan dapat membantu masyarakat
yang ingin melakukan pembayaran pajak kendaraan bermotor atau pelayanan lain di
SAMSAT kota Palembang.
Sistem ini memungkinkan pengguna layanan dapat melakukan pembayaran pajak kendaraan
bermotor dari mana saja termasuk antar kota/kabupaten selama masih dalam wilayah kota Palembang.
Selain itu ada juga SAMSAT
Keliling yang dilakukan dengan kendaraan bus yang didesain menyerupai kantor SAMSAT
namun belum terhubung secara online dengan internet yang akan memudahkan masyarakatdalam
membayar pajak kendaraan bermotor serta pelayanan perpanjangan Surat Izin
Mengemudi (SIM) dan pembayaran pajak kendaraan bermotor atau pengesahan ulang tahunan
STNK. Dengan prosedur yang tidak berbelit dan lokasi yang dapat dijangkau karena
berada di keramaian, diharapkan masyarakat tidak punya alasan lagi untuk tidak membayar
pajak kendaraan bermotornya.
Pada hakekatnya pelayanan
SAMSAT Kota Palembang
bertujuan
untuk memberikan kepuasan masyarakat sebagai pengguna pelayanan. SAMSAT Kota Palembang sebagai salah satu
instansi pemerintah daerah harus mampu melayani masyarakat secara maksimal dari
penyelenggaraan pelayanan, kinerja aparat, dan mekanisme kerja yang ada. Selain
itu kepuasan masyarakat sebagai wajib pajak merupakan hal yang sangat penting untuk
diperhatikan aparat pajak. Wajib Pajak dalam membayar pajaknya tidak merasakan
imbalan secara langsung, maka wajar bila dalam proses pemungutan pajak harus
diimbangi dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas kinerja pelayanan yang baik
akan menimbulkan kepuasan wajib pajak dalam membayar pajak dan kepuasan itu
pada gilirannya akan mendorong wajib pajak mematuhi segala kewajibannya.
Kantor Samsat (Satuan Manunggal Satu Atap) Kota Palembang merupakan bentuk pelayanan satu atap yang digunakan untuk pelayanan proses pembayaran pajak kendaraan, mutasi, uji kir,
perpanjangan BPKB, maupun uji rangka
kendaraan. Institusi ini mewadahi semua
bentuk pelayanan yang ada, namun harus melalui berbagai pintu yang berbeda. Pintu yang dimaksud
adalah aspek prosedural,
administratif, maupun regulasi yang
berbeda tergantung jenis pelayanan apa yang mau
dikehendaki masyarakat. Namun, di balik adanya berbagai perbedaan pintu
tersebut, kesemuanya kemudian mempunyai simililaritas yakni bentuk pelayanan
yang lama, prosedur yang
berbelit, regulatif, maupun sikap arogan rutin yang dipertontonkan oleh birokrat.
Berdasarkan pengamatan peneliti di
SAMSAT kota Palembang, pelayanan yang diberkan masih terkesan Lambat.
Pemanfaatan peralatan dan perlengkapan operasional yang digunakan pada saat
pelayanan berlangsung, terkadang mengalami gangguan teknis seperti: kehabisan
kertas contiunus form serta blangko
notis pajak yang habis sebagai pembuatan laporan, kondisi komputer dan printer
yang terkadang error dan macet, sehingga menyebabkan terganggunya proses
pelayanan. Selain itu masih kurangnya
sumber daya manusia (SDM) di SAMSAT Palembang yang masih kekurangan Aparatur
Sipil Negara yang terdiri dari pegawai struktural dan pegawai pelaksana. Sehingga
setiap aparatur mengerjakan pekerjaan yang ganda (double job). Contoh: seorang pegawai A mempunyai tupoksi di bidang
pengarsipan dan yang bersangkutan
mempunyai tugas bantuan pelayanan di bagian lainnya, dan juga loket tempat
melakukan administrasi di kantor samsat sering kosong atau tidak ada petugas
yang berjaga di loket pelayanan SAMSAT, sehingga membuat waktu pengurusan pajak
semakin lama sampai memakan waktu 1 jam. Ditambah lagi petugas loket melayani
agen pembayaran pajak yang memiliki satu nomor antri sedangkan mereka mengurus
lebih dari satu bahkan sampai dari sepuluh berkas kendaraan bermotor segingga
menyembabkan semakin lama masyarakat wajib pajak yang mengantri. Agen ini biasa
mengurusi perusahaan atau dealer kendaraan bermotor.
Prosedur
pelayanan yang berbelit-belit masih sering terjadi di SAMSAT
Palembang. Seperti misalnya seringkali wajib pajak yang harus di oper ke loket
lain sementara no antri yang diperolehnya menunjukkan loket yang dituju, hal
ini dengan alasan bahwa untuk nomor antrian sudah dibagi untuk masing-masing
loket. Sehingga pada saat mendaftar di loket yang ditunjuk tadi, wajib pajak
harus menunggu kembali no antriannya dipanggil.
Lamanya
proses pelayanan publik yang dilakukan oleh petugas justru menyebabkan pengurusan pajak tidak sesuai dengan yang dijanjikan
yaitu 30 menit saja. Sedangkan
wajib pajak harus menjalankan rutinitas sehari-hari sebagai pekerja atau
profesi lainnya. Tidak heran apabila dalam pengurusan pajak terkadang memakan
waktu hampir setengah hari kerja bahkan lebih tergantung dari jumlah wajib
pajak yang mengantri. Kondisi
seperti inilah yang menyebabkan banyak sekali wajib pajak yang terkadang malas
untuk mengurus pajak sendiri hingga akhirnya menggunakan jasa agen atau calo
untuk mengurus pajak. Bahkan ada saja yang membiarkan pajaknya mati dan tidak
membayar pajak sama sekali.
Berdasarkan uraian diatas
peneliti tertarik untuk meneliti lebih dalam mengenai penyelenggaraan pelayanan
SAMSAT Kota Palembang
dalam
melaksanakan tugas pokoknya, menjalankan fungsinya sebagai pelaksana
operasional pemungutan pajak kendaraan bermotor di Kota Palembang dalam mewujudkan
pelayanan pajak yang optimal. Untuk itulah penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul, “Analisis
Pelayanan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (Samsat) dalam Pengurusan
Pajak Kendaraan Bermotor di Kota Palembang”
B.
Identifikasi
dan Perumusan Masalah
Berdasarakan latar belakang
masalah diatas maka dapat diidentifikasi beberapa permasalahan-permasalahan
yang terjadi sebagai berikut:
1. Masih
minimnya ketersediaan
jumlah SDM yang mumpuni sehingga mengakibatkan proses pelayanan kepada
masyarakat menjadi lama
2. Lamanya
pelayanan yang diberikan SAMSAT Kota Palembang serta
birokrasi yang kurang efektif dan efesien menyebabkan masyarakat merasakan
apatis dengan pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT.
3. Masyarakat
menuntut pelayanan yang cepat dan efektif, sehingga lebih banyak memilih
pengurusan pajak melalui agen atau calo informal.
Berdasarkan pembatasan masalah
diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut:
1.
Bagaimana penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan
bermotor di SAMSAT Kota Palembang
?
2.
Faktor-faktor apa saja yang mendukung penyelenggaraan
pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang ?
3.
Faktor-faktor apa saja yang menghambat penyelenggaraan
pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang ?
C.
Tujuan
Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah
di atas, maka yang menjadi tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk
memahami dan mengetahui penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor di
SAMSAT Kota Palembang.
2. Untuk
mengetahui faktor-faktor yang mendukung penyelenggaraan pelayanan pajak
kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang.
3. Untuk
mengetahui faktor-faktor yang menghambat penyelenggaraan pelayanan pajak
kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang.
D.
Manfaat
Penelitian
Penulis sangat berharap
penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai berikut:
1.
Secara teoritis
Penelitian
ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi, menambah informasi dan pengetahuan
mengenai penyelenggaraan pelayanan pajak kendaraan bermotor, faktor pendukung dan
hambatanhambatan dalam pelayanan pajak kendaraan bermotor.
2.
Secara praktis
a.
Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberi gambaran tentang
pelayanan pajak kendaraan bermotor di SAMSAT Kota Palembang. Selain itu, melalui penelitian
ini peneliti dapat mengaplikasikan ilmu yang diperoleh selama perkuliahan sekaligus
dapat menambah pengetahuan dan wawasan peneliti terkait penerapan pelayanan publik
yang dilakukan oleh SAMSAT sebagai suatu sistem kerjasama terpadu tiga instansi pemerintah dan sebagai syarat
untuk mendapat derajat sarjana pada Ilmu Administrasi Negara.
b.
Bagi SAMSAT Kota Palembang
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
pertimbangan bagi SAMSAT Kota Palembang
untuk lebih mengoptimalkan pelayanan pajak
kendaraan bermotor yang efektif dan efisien dalam rangka mewujudkan kepuasan
bagi wajib pajak.
c.
Bagi Masyarakat
Memberikan pengetahuan dan wawasan kepada
masyarakat mengenai prosedur dan mekanisme pelayanan pajak kendaraan bermotor sekaligus
memberikan pemahaman kepada masyarakat tentang budaya pelayanan publik yang
seharusnya
Lebih Lengkap Hubungi : WA 0823-0728-6262
